Mystery Shopping

Заказчики

В числе заказчиков данного вида исследований ЗАО «Гефест».

Описание метода Mystery Shopping

Mystery Shopping (Скрытый Покупатель, Скрытая Покупка, Таинственный Покупатель) как метод исследований заключается в объективно-субъективной оценке качества обслуживания в торговой точке, офисе, сервис-центре, путем телефонных продаж, то есть везде, где речь идет о взаимодействии с клиентами. Оценка осуществляется посредством визитов или звонков в места обслуживания клиентов специально обученных Таинственных Покупателей. Использование данного инструмента является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет улучшить его, а значит - добиться лояльности клиентов, положительного имиджа компании и роста финансовых показателей.

Возможности метода Mystery Shopping

• Эффективный КОНТРОЛЬ качества работы front-line персонала и его МОТИВАЦИЯ.

Mystery Shopping является резервным источником информации о происходящем в месте продаж и позволяет следить за качественными изменениями в работе сотрудников. Результаты реализации Mystery Shopping могут лежать в основе системы мотивации и стимулирования персонала.


• МОНИТОРИНГ качества сервиса на индивидуальном (работа каждого из сотрудников) и коллективном уровне (работа коллектива в целом).

Применение Mystery Shopping позволяет определить сильные и слабые стороны работы персонала, общий уровень сервиса компании (совокупный корпоративный индекс качества сервиса), в динамике следить за изменениями.


• ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ и КОРРЕКТИРОВКА тренинга для персонала.

Результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов, корректировать тренинги и сфокусировать их на проблемных моментах.


• Разработка СТАНДАРТОВ СЕРВИСА компании.

В комплексе с другими методами результаты Mystery Shopping могут выявить ожидания и представления потребителей об отличном сервисе на данном рынке, основные критерии качества обслуживания, а также их важность. Полученная информация может стать основой для разработки стандартов сервиса компании.


• ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЗИЦИИ компании и конкурентов на рынке по качеству обслуживания.

Данным методом возможно провести оценку или проверку деятельности фирмы без ее ведома глазами реального потребителя. На основании результатов Mystery Shopping определяются индексы качества обслуживания, модели рыночных преимуществ и недостатков Заказчика и конкурентов, анализируется рыночная среда.

Этапы исследования:

1. Определение целей и задач исследования.
2. Определение параметров оценки.
3. Разработка и утверждение анкеты.
4. Расчет количества посещений/звонков и определение графика посещений.
5. Разработка легенд.
6. Подбор и обучение Таинственных покупателей.
7. Проведение процедуры оценки.
8. Валидизация.
9. Анализ информации и мониторинг изменений.

Инструментарий:

Оценочная форма - анкета, содержащая параметры оценки качества сервиса, которые отражают принятые в компании стандарты. Данные параметры могут охватывать не только работу обслуживающего персонала, но и внешний и внутренний вид торговой точки/офиса, персонала и пр. Легенда - специально разработанный сценарий поведения Таинственного Покупателя, который, как правило, отражает типичные ситуации, и в меньшей степени - конфликтные, нестандартные ситуации.

Выборка:

1. по количеству работающего персонала в торговой точке (минимум оценок на одного сотрудника - две) или
2. на основании проведенных ранее исследований по количеству посетителей/покупателей за определенный промежуток времени (% от общего количества посетителей/покупателей в торговой точке/офисе).

География исследований:

Вся территория Украины.

Валидизация:

• Проверка 100% всех оценочных форм на корректность, логичность и грамотность заполнения.
• Скрытая аудиозапись в процессе посещения/звонка Таинственного Покупателя в торговую точку.
• Скрытая фотосъемка Таинственным Покупателем в торговой точке, если существуют для этого условия.
• Просмотр видео кадров, если в торговой точке ведется видео наблюдение.
• Сверка номера чека с контрольной лентой, если визит предполагает покупку.

Данные, передаваемые Заказчику:

1. Заполненные оценочные формы по результатам визитов в бумажном и/или электронном виде.
2. Аналитический отчет по результатам исследования.
3. Презентация результатов исследования в офисе Заказчика с использованием программы PowerPoint